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Painel de Presidentes 2

Inovar em atendimento - como fazer isso em nível de estratégia?
* Leocadio Antunes, da Ipiranga
* Marcio Kumruian, CEO e fundador da Netshoes
* Roberto Barroso, do Grupo BB e Mapfre SH1
* Salim Maroun, do Outback
* Moderação - Lucas Amorim, editor de Exame, e Alexandre Diogo, IBRC

Sobre inovação no atendimento, Lucas perguntou para Leocádio como a Ipiranga vê isso, já que hoje os postos da empresa são também uma rede de varejo e com relacionamento muito mais estreito. Atendimento e estratégia da empresa andam juntos? Para Leocádio, o momento de abastecer é uma interrupção nas ações do cliente. E para isso é fundamental oferecer algo mais que compense essa parada, trazendo então conveniência para ele. Essa foi a forma de se diferenciar, atuando através dos proprietários daquele negócio. Hoje são mais de 6.800 postos, até com padaria; atualmente são mais de 400 mil pessoas frequentando as conveniências. Ou seja, buscar cada vez mais um relacionamento muito mais intenso com o cliente.

Em um setor demonizado há anos atrás, quando o setor se deu conta que o relacionamento com o consumidor seria um caminho melhor que só cobrar mais barato? Marcio, da Netshoes, que subiu 14 posições no ranking, frisou que nos últimos 5, 7 anos, cresceu em torno de 30%. Se não for muito bem monitorado cria colapso. Como entregar rápido e sem cobrar muito por isso? Passado o turbilhão de 4 anos atrás, o setor foi se adequando. Por exemplo, a Netshoes instituiu a troca online, e mais que isso, é a primeira empresa e-commerce a rodar o produto em 360°. Acreditamos que todos os canais devem ter todas as alternativas para o consumidor.

Alexandre destacou que a Netshoes foi uma das duas empresas que atendem via web, após surgir a lei que obriga as empresas de comércio eletrônicos atenderem via web, e isso ficou claro na pesquisa do IBRC.

Barroso, do Grupo BB e Mapfre, falando sobre o CIM 24horas ressaltou que a diretriz é não apenas atender o consumidor mas, solucionar a necessidade que ele tem. A ideia é proporcionar cada vez mais agilidade ao cliente. Hoje, por exemplo, pelo próprio telefone já se sabe a localização do cliente podendo inclusive enviar um guincho, no mesmo momento. Quanto aos corretores enviamos informações sobre a base de clientes, oferecemos treinamentos, acesso a sistemas, para os que são pequenos. Considerando o corretor um grande cliente.

No Outback, Salim, ressaltou que os desafios começam na entrega das refeições. E a pergunta é, como entregar uma experiência de cada vez, construindo um prato de cada vez. Salim também destacou que no Outback não existem funcionários e sim, clientes internos. E que é preciso se importar com eles para que eles se importem também com o cliente externo. Ele é o único fora do centro que recebe todas as reclamações de todas as lojas e aí entra o customer satisfaction, ir atrás do que fazer para resolver. Outra ação implantada é o “one day contract, ou “ contratado por um dia”. Depende do que for feito nesse dia para a companhia será a minha sobrevivência nesta companhia. E isso é levado para todas as áreas. Desde 88, quando chegou, registrou que a diferença está na qualidade do jovem brasileiro, a generosidade de alma e a sede de ver alguma coisa funcionando, é a fonte de tudo que se consegue melhor que nos EUA. E a indústria de serviços é muito mais exigente!

Barroso define que a inovação acaba sendo um acompanhamento, mas, o que faz realmente a diferença é a paixão! São pessoas cuidando de pessoas. Venda, Lucro, Custo, NPS do cliente interno e externo, são os principais nortes da empresa. Nesse ponto, Alexandre fez uma ressalva sobre as empresas que fazem pesquisa de clima e declarou que no ranking ficou constatado que das top 25, 23 fazem no mínimo uma vez por ano. Das botton 25, 24 fazem. E o quanto isso impacta em algum indicador interno? Nas top 25, 18; nas botton 25, apenas 2.

Grande mudança está no one to one para Márcio, da Netshoes. Com um plano ousado de plataforma completa no mobile. Na Ipiranga, a inovação no atendimento está na web. Para Barroso, a inovação virá pelo aviso de sinistro totalmente via mobile, tudo sem telefone. Para Salim, toda a inovação no atendimento está no talento das pessoas que deveriam ser inseridas no balanço das organizações como patrimônio mais relevante. Salim “sonha” com o momento em que as empresas serão medidas por seus talentos e não pelo faturamento ou ativos..

Com essas colocações, foramencerrado os dois primeiros painéis do 12º FBRC.

DEPOIMENTOS

“Não sou de participar de eventos. Acredito mais no trabalho anônimo dos C.E.O., deixando que seus diretores apareçam mais. Um estilo antiquado e próprio.Mas não posso deixar de comentar que fui surpreendido pela qualidade do 12º FBRC (primeiro de que participo). Parabenizo-o por sua condução profissional e pela participação do jornalista da Revista Exame, muito bem preparado para o debate. Destaco, também, o alto nível dos palestrantes presentes. Participo de alguns fóruns no exterior e posso garantir-lhe que o FBRC não fica devendo nada, superando boa parte deles.”
Roberto Barroso - Grupo Segurador BB e Mapfre

“Eu simplesmente amei o evento, esta foi à primeira vez que participei e sai as 18h00min (mas não ganhei nada no sorteio..rsrs) renovada e com uma visão muito mais ampla sobre como lidar com nossos consumidores. Eu sei um ponto forte que não tem que desenvolver, mas sim nunca perder é a forma como fomos tratados, pois todos foram imensamente educados e com lindo sorriso no rosto fui muito bem recepcionada neste evento, inclusive o Sr. Alexandre Diogo que passou de mesa em mesa no almoço (isso para mim fez toda a diferença) e se ainda estava com duvidas, depois desta forma carinhosa de estar perto de todos, tenho a certeza que em 2015 se Deus permitir estarei presente novamente.”
Camila Cristina - SEMP TOSHIBA

“PARABÉNS pelo evento! Todas os painéis foram de altíssimo nível e as atrações de muito bom gosto. Só elogios! Um grande abraço e Obrigada!”
Liliane Taranto - Alelo

“Minha primeira participação no evento, porém superou as expectativas nos quesitos de conteúdo, organização e atividades. Painel com as mulheres foi o ponto alto do evento.”
Glauco Cavalini – Honda

“Excelente evento! Os debates foram muito enriquecedores e trouxeram à tona questões muito importantes, que enfrentamos todos os dias. Legal saber que estamos todos no "mesmo barco". Adorei o grupo de jazz, uma surpresa muito boa.Parabéns a todos que se envolveram na organização! ”
Débora Oliveira - Whirlpool LatinAmerica

“Primeiramente quero parabenizar pelo evento, no que tange a qualidade, conteúdo e organização!!! Adorei! Valeu a pena a participação!”
Kátia Maniglia - BOSCH

“O evento foi realmente muito bom, minha nota é 09 conforme o método do NPS, serei um promotor do evento. Organização, o alto nível dos participantes dos Painéis, a qualidade do Book Analítico, o Local, o reconhecimento e a transparência em relação ao ocorrido no almoço, a comunicação via SMS.”
João Jacques - MOP X3 - Consulting & Training

“Quero apenas parabenizar a toda equipe FBRC, o evento foi show de bola, a organização, toda equipe bem receptiva e bem humorada, a organização do evento ótima, os debates e cases simplesmente perfeitos, 2 coisas me chamaram muito a atenção iniciar com aquele case, não poderia ter iniciado de uma forma melhor, e ter apenas mulheres no palco, a surpresa na hora do almoço, enfim toda a organização, cardápio, conteúdo, tudo estava ótimo, perfeito, adorei ter participado do evento, e só tenho uma coisa a dizer, foi SENSACIONAL, aplausos a equipe FBRC vocês merecem...”
Raquel Martins

“Ótima organização, funcionários muito educados, sorridentes, prestativos. Palestras objetivas e rápidas. Pessoas muito experientes, podemos levar vários exemplos para o nosso dia a dia.”
Ana Carolina Silva – Walmart

“Tenho participado nos últimos anos e, realmente, esse ano foi surpreendente, inovador e maravilhoso. Adorei, parabéns a todos!”
Luciane Paranhos – Unimed Campinas

“Gostei da forma de apresentação das empresas / pessoas. Foi inovador e agradável.”
Claudia Wharton – Grupo Segurador BB e Mapfre

“Diferente das participações que tive em outros, gostei muito dos temas apresentados, poisforam focados no que usamos no dia-a-dia da operação.Gostei muito do evento e fiz um resumo dos cases e passei para meu presidente.”
Fernanda Durvalo - SEMP TOSHIBA

“Parabéns pelo Book Analítico. A palestra Jazz Concept foi muito inteligente, principalmente por ter ocorrido após o almoço. A oportunidade de ouvir representantes de empresas que nós admiramos é uma experiência única e gratificante.”
Marco Antônio Garcia – ABRAPP

“Não tenho críticas porque qualquer ponto menos forte perde importância em relação à mensagem principal. Elogio todo o contexto do evento pela sua representatividade. A ginástica laboral foi um plus muito importante, pois tem tudo a ver conosco.”
Graça de Varella – L’oréal

COBERTURA
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palestrantes e painelistas.