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Painel de Presidentes 1

Inovar em atendimento - como fazer isso em nível de estratégia?
* Enrico Zito, da Whirlpool
* Fabio Fontainha, do Citibank
* João Carlos Regado, da Golden Cross
* Moderação - Lucas Amorim, editor de Exame, e Alexandre Diogo, IBRC

Lucas começou o painel lembrando o consumidor exigente e perguntando ao Fabio como esta o processo do Citi em relação a este personagem em evolução, de modo global. Fabio ressaltou que na era atual o cliente está muito mais exigente e melhor informado, e destacando as diferenças entre o brasileiro e o americano, o cliente brasileiro ainda está buscando mais informações e começando a utilizar canais vitais para isso. Frisou também a politica do Citi de atender bem e rápido o consumidor,e que essa máxima vale para todos, em todos os produtos e marcas. De modo global, Fábio levantou algumas características de outros países, como o Japão, onde não se valoriza tanto os preços quanto que produtos e serviços funcionem. No sudeste asiático ao contrário, eles são mais sensíveis aos preços em função do retorno que esperam de seus investimentos.

Lucas lembrou também de uma frase de Alexandre que foi publicada na matéria Exame onde dizia: para as empresas, em termos de relacionamento com o cliente, estagnar é piorar. Alexandre então citou o que o ranking desse ano apurou, ou seja,embora as empresas top 25 tenham mantido o mesmo padrão de qualidade dos anos anteriores, a nota media caiu. Pela primeira vez o NPS dessas empresas caiu. Ou seja, quando você não busca se diferenciar, não inova, na verdade a empresa cai na avaliação do consumidor.

Em relação a esse tema, Enrico Zito, frisou as mudanças em três palavras: direção, pessoas e investimento. Nos últimos três anos a Whirlpool alinhou com 100% de seus colaboradores quais as prioridades da organização; trazendo gente que entende da área de atendimento ao consumidor e valorizando esses profissionais com crescimento interno; e por último a redução de custo, busca de maior produtividade e eficiência. Porém, na área de atendimento foi feito uma alocação de recursos. Como exemplo concreto, Enrico falou sobre não apenas estarem prontos e compromissados com o primeiro atendimento mas, também, acompanhar gerenciar e se responsabilizar pelo o relacionamento do cliente com toda a rede autorizada (cerca de 4 a 5 mil técnicos). Hoje, Enrico monitora todos os dias esse sistema e frisa que toda a responsabilidade é da Whirlpool, não do terceiro. Foi uma mudança na forma de pensar.

Para o Citi, o verdadeiro norte tem sido o NPS. A medida do sucesso para o Citi. E essa métrica tem sempre que progredir porque vai medir sempre o que vem sendo feito em prol do cliente. E esse índice pesa na remuneração/bonificação do executivo.

Na Whirlpool também funciona assim, não apenas no retorno para o acionista, mas igualmente para o consumidor. O bônus da liderança está atrelado ao NPS.

Alexandre frisou que das top 25, 22 empresas mensuram com alguma periodicidade o NPS. Das botton 25, 21 empresas mensuram. Dentro dessas constatações , com relação as top 25 todas as 22 que mensuram, utilizam o NPS na remuneração variável e cascateiam para toda a organização.

Com relação as 25 piores avaliadas, das 21 que mensuram apenas 8 usam NPS como indicador de remuneração. As demais usam como indicador de produtividade.

Na Golden, João Carlos relatou que mensalmente há uma reunião interna utilizando inclusive dados das mídias sociais, para monitorar o relacionamento com o consumidor.

Alexandre lembrou que ano passado nenhuma operadora de saúde ficou entre as 25. Este ano a Golden passou por uma restruturação e, mesmo assim, subiu 17 posições no ranking. Regado diz ser um grande diferencial para esse resultado, usar o SAC cada vez mais como forma de relacionamento, um SAC preocupado também com os detalhes dos clientes que ligam.

DEPOIMENTOS

“Não sou de participar de eventos. Acredito mais no trabalho anônimo dos C.E.O., deixando que seus diretores apareçam mais. Um estilo antiquado e próprio.Mas não posso deixar de comentar que fui surpreendido pela qualidade do 12º FBRC (primeiro de que participo). Parabenizo-o por sua condução profissional e pela participação do jornalista da Revista Exame, muito bem preparado para o debate. Destaco, também, o alto nível dos palestrantes presentes. Participo de alguns fóruns no exterior e posso garantir-lhe que o FBRC não fica devendo nada, superando boa parte deles.”
Roberto Barroso - Grupo Segurador BB e Mapfre

“Eu simplesmente amei o evento, esta foi à primeira vez que participei e sai as 18h00min (mas não ganhei nada no sorteio..rsrs) renovada e com uma visão muito mais ampla sobre como lidar com nossos consumidores. Eu sei um ponto forte que não tem que desenvolver, mas sim nunca perder é a forma como fomos tratados, pois todos foram imensamente educados e com lindo sorriso no rosto fui muito bem recepcionada neste evento, inclusive o Sr. Alexandre Diogo que passou de mesa em mesa no almoço (isso para mim fez toda a diferença) e se ainda estava com duvidas, depois desta forma carinhosa de estar perto de todos, tenho a certeza que em 2015 se Deus permitir estarei presente novamente.”
Camila Cristina - SEMP TOSHIBA

“PARABÉNS pelo evento! Todas os painéis foram de altíssimo nível e as atrações de muito bom gosto. Só elogios! Um grande abraço e Obrigada!”
Liliane Taranto - Alelo

“Minha primeira participação no evento, porém superou as expectativas nos quesitos de conteúdo, organização e atividades. Painel com as mulheres foi o ponto alto do evento.”
Glauco Cavalini – Honda

“Excelente evento! Os debates foram muito enriquecedores e trouxeram à tona questões muito importantes, que enfrentamos todos os dias. Legal saber que estamos todos no "mesmo barco". Adorei o grupo de jazz, uma surpresa muito boa.Parabéns a todos que se envolveram na organização! ”
Débora Oliveira - Whirlpool LatinAmerica

“Primeiramente quero parabenizar pelo evento, no que tange a qualidade, conteúdo e organização!!! Adorei! Valeu a pena a participação!”
Kátia Maniglia - BOSCH

“O evento foi realmente muito bom, minha nota é 09 conforme o método do NPS, serei um promotor do evento. Organização, o alto nível dos participantes dos Painéis, a qualidade do Book Analítico, o Local, o reconhecimento e a transparência em relação ao ocorrido no almoço, a comunicação via SMS.”
João Jacques - MOP X3 - Consulting & Training

“Quero apenas parabenizar a toda equipe FBRC, o evento foi show de bola, a organização, toda equipe bem receptiva e bem humorada, a organização do evento ótima, os debates e cases simplesmente perfeitos, 2 coisas me chamaram muito a atenção iniciar com aquele case, não poderia ter iniciado de uma forma melhor, e ter apenas mulheres no palco, a surpresa na hora do almoço, enfim toda a organização, cardápio, conteúdo, tudo estava ótimo, perfeito, adorei ter participado do evento, e só tenho uma coisa a dizer, foi SENSACIONAL, aplausos a equipe FBRC vocês merecem...”
Raquel Martins

“Ótima organização, funcionários muito educados, sorridentes, prestativos. Palestras objetivas e rápidas. Pessoas muito experientes, podemos levar vários exemplos para o nosso dia a dia.”
Ana Carolina Silva – Walmart

“Tenho participado nos últimos anos e, realmente, esse ano foi surpreendente, inovador e maravilhoso. Adorei, parabéns a todos!”
Luciane Paranhos – Unimed Campinas

“Gostei da forma de apresentação das empresas / pessoas. Foi inovador e agradável.”
Claudia Wharton – Grupo Segurador BB e Mapfre

“Diferente das participações que tive em outros, gostei muito dos temas apresentados, poisforam focados no que usamos no dia-a-dia da operação.Gostei muito do evento e fiz um resumo dos cases e passei para meu presidente.”
Fernanda Durvalo - SEMP TOSHIBA

“Parabéns pelo Book Analítico. A palestra Jazz Concept foi muito inteligente, principalmente por ter ocorrido após o almoço. A oportunidade de ouvir representantes de empresas que nós admiramos é uma experiência única e gratificante.”
Marco Antônio Garcia – ABRAPP

“Não tenho críticas porque qualquer ponto menos forte perde importância em relação à mensagem principal. Elogio todo o contexto do evento pela sua representatividade. A ginástica laboral foi um plus muito importante, pois tem tudo a ver conosco.”
Graça de Varella – L’oréal

COBERTURA
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palestrantes e painelistas.