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Painel de Cases, com diretores de atendimento

O que estas empresas fizeram para estar aqui?
* Bradesco, Luca Cavalcanti
* Oi, Paulo Henrique Campos
* Volkswagen do Brasil, Ricardo Casagrande

Começando por Bradesco onde Luca Cavalcanti, ‎diretor dos Canais Digitais Dia & Noite, destacou o recebimento de 89% das transações bancárias por esses canais e nas telas subsequentes os números que atestam a usabilidade desses serviços como, acesso a internet,autoatendimento, celular, agências e Fone Fácil, destacando o aumento no volume de transações pela internet de 692 M, em 2008 , para 2, 1 Bi, em 2014.

Luca apresentou dentre os desafios, o caminho da mobilidade e do uso do Bradesco Celular onde o banco tem que estar presente na mão do cliente, com internet de acesso gratuito. É a era da personificação e não mais da personalização. E o desempenho do novo SAC 2.0 que conta com agentes solucionadores que interfaceiam com departamentos e redes de agencias quando necessário. Luca destacou também a presença maciça do Bradesco nas redes sociais com 118 MM seguidores no Twitter, 5MM de fãs no Facebook e o que vem representando esse volume até o presente momento, onde foram registrados o esclarecimento de mais de 8,9mil dúvidas, em mais de 76 mil interações com clientes e não clientes em até 5 minutos nas 24 horas do dia.

Na apresentação da OI, Paulo Henrique Policena, diretor de atendimento, ressaltou que a empresa vem trabalhando na transformação do atendimento visando melhorias não apenas da operação em si, mas, e principalmente, no redesenho de políticas, controles e processos. E destacou entre as ações implementadas o atendimento especializado de contas, o serviço especial“welcome” para novos clientes, e a implantação de novas ferramentas de gestão que possibilitaram um aumento de 23% na taxa de contato, dentre outras.

Tais mudanças resultaram, por exemplo, em 30% na queda de contestações, diminuição de 50% no custo operacional e o menor número absoluto em reclamações na Anatel, 64%. Policena destacou também que a OI vem atrelando o índice do NPS ao bônus dos executivos, do presidente ao pessoal de gestão.

Finalizando, Ricardo Casagrande, responsável pela área de clientes da VW, apresentouem seu case, os desafios de aumentar a qualidade percebida do cliente na parte de serviços e produtos; padronizar o atendimento nas mais de 600 concessionárias e qualificar funcionários. Dentre as soluções implementadas mundialmente, metas claras; implantação do programa ATC – Atenção Total ao Cliente – com a mudança da padronização do atendimento com agendamento de serviços; introdução de pesquisa de satisfação online na rede de concessionárias; central de suporte por telefone; profissionalização do call center; reforço do time de campo; e implantação de centros de treinamento. Cinco anos de trabalho que possibilitaram à companhia, chegar aos resultados destacados por Casagrande: quase 90% dos processos padronizados, 20% de crescimento no índice de satisfação dos clientes com o atendimento e mais um aumento de 10% na retenção de clientes.

Desafios complexos, sem dúvida, mas plenamente alcançáveis tendo à frente líderes determinados!

DEPOIMENTOS

“Não sou de participar de eventos. Acredito mais no trabalho anônimo dos C.E.O., deixando que seus diretores apareçam mais. Um estilo antiquado e próprio.Mas não posso deixar de comentar que fui surpreendido pela qualidade do 12º FBRC (primeiro de que participo). Parabenizo-o por sua condução profissional e pela participação do jornalista da Revista Exame, muito bem preparado para o debate. Destaco, também, o alto nível dos palestrantes presentes. Participo de alguns fóruns no exterior e posso garantir-lhe que o FBRC não fica devendo nada, superando boa parte deles.”
Roberto Barroso - Grupo Segurador BB e Mapfre

“Eu simplesmente amei o evento, esta foi à primeira vez que participei e sai as 18h00min (mas não ganhei nada no sorteio..rsrs) renovada e com uma visão muito mais ampla sobre como lidar com nossos consumidores. Eu sei um ponto forte que não tem que desenvolver, mas sim nunca perder é a forma como fomos tratados, pois todos foram imensamente educados e com lindo sorriso no rosto fui muito bem recepcionada neste evento, inclusive o Sr. Alexandre Diogo que passou de mesa em mesa no almoço (isso para mim fez toda a diferença) e se ainda estava com duvidas, depois desta forma carinhosa de estar perto de todos, tenho a certeza que em 2015 se Deus permitir estarei presente novamente.”
Camila Cristina - SEMP TOSHIBA

“PARABÉNS pelo evento! Todas os painéis foram de altíssimo nível e as atrações de muito bom gosto. Só elogios! Um grande abraço e Obrigada!”
Liliane Taranto - Alelo

“Minha primeira participação no evento, porém superou as expectativas nos quesitos de conteúdo, organização e atividades. Painel com as mulheres foi o ponto alto do evento.”
Glauco Cavalini – Honda

“Excelente evento! Os debates foram muito enriquecedores e trouxeram à tona questões muito importantes, que enfrentamos todos os dias. Legal saber que estamos todos no "mesmo barco". Adorei o grupo de jazz, uma surpresa muito boa.Parabéns a todos que se envolveram na organização! ”
Débora Oliveira - Whirlpool LatinAmerica

“Primeiramente quero parabenizar pelo evento, no que tange a qualidade, conteúdo e organização!!! Adorei! Valeu a pena a participação!”
Kátia Maniglia - BOSCH

“O evento foi realmente muito bom, minha nota é 09 conforme o método do NPS, serei um promotor do evento. Organização, o alto nível dos participantes dos Painéis, a qualidade do Book Analítico, o Local, o reconhecimento e a transparência em relação ao ocorrido no almoço, a comunicação via SMS.”
João Jacques - MOP X3 - Consulting & Training

“Quero apenas parabenizar a toda equipe FBRC, o evento foi show de bola, a organização, toda equipe bem receptiva e bem humorada, a organização do evento ótima, os debates e cases simplesmente perfeitos, 2 coisas me chamaram muito a atenção iniciar com aquele case, não poderia ter iniciado de uma forma melhor, e ter apenas mulheres no palco, a surpresa na hora do almoço, enfim toda a organização, cardápio, conteúdo, tudo estava ótimo, perfeito, adorei ter participado do evento, e só tenho uma coisa a dizer, foi SENSACIONAL, aplausos a equipe FBRC vocês merecem...”
Raquel Martins

“Ótima organização, funcionários muito educados, sorridentes, prestativos. Palestras objetivas e rápidas. Pessoas muito experientes, podemos levar vários exemplos para o nosso dia a dia.”
Ana Carolina Silva – Walmart

“Tenho participado nos últimos anos e, realmente, esse ano foi surpreendente, inovador e maravilhoso. Adorei, parabéns a todos!”
Luciane Paranhos – Unimed Campinas

“Gostei da forma de apresentação das empresas / pessoas. Foi inovador e agradável.”
Claudia Wharton – Grupo Segurador BB e Mapfre

“Diferente das participações que tive em outros, gostei muito dos temas apresentados, poisforam focados no que usamos no dia-a-dia da operação.Gostei muito do evento e fiz um resumo dos cases e passei para meu presidente.”
Fernanda Durvalo - SEMP TOSHIBA

“Parabéns pelo Book Analítico. A palestra Jazz Concept foi muito inteligente, principalmente por ter ocorrido após o almoço. A oportunidade de ouvir representantes de empresas que nós admiramos é uma experiência única e gratificante.”
Marco Antônio Garcia – ABRAPP

“Não tenho críticas porque qualquer ponto menos forte perde importância em relação à mensagem principal. Elogio todo o contexto do evento pela sua representatividade. A ginástica laboral foi um plus muito importante, pois tem tudo a ver conosco.”
Graça de Varella – L’oréal

COBERTURA
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palestrantes e painelistas.