To innovate the customer services – how to do that in a strategic level?
* Leocadio Antunes, from Ipiranga
* Marcio Kumurian, CEO & founder of Netshoes
* Roberto Barroso, from Grupo BB & Mapfre SH1
* Salim Maroun, from Outback
* Moderation by Lucas Amorim, Exame magazine editor and Alexandre Diogo, from IBRC
About innovation at the customer service, Lucas has asked Leocadio how does Ipiranga sees it, considering that now-a-days the companies gas stations are also retail web and holds a very more narrow relationship. Attendance and strategy walk along? To Leocadio, the fuel moment is a interruption on clients actions. For that is important to provide something more that may make up for that pit stop, making convenient to the customer. That was a way of been different, acting through those business owners. Nowadays there are more than 6.800 gas stations, holding even bakery; currently there are over 400 thousand people attending the snack shops. This leads us to a very more intense level of relationship with the customers.
In a very long time demonized sector, when has the sector realized that the relationship with the customer would be more than just charge less? Marcio, from Netshoes, who has raised 14 positions on the ranking, told that for the past 5, 7 years, has increased over 30%. If it is not very well monitored it collapses. How to deliver fast with a small shipping charge? After a 4 years vortex, the sector was getting adapted. For example, the Netshoes has instituted the online swap, and more, it’s the first e-commerce company to spin the product in 360°. We believe that every channel must offer all the alternatives to the customer.
Alexandre highlighted that Netshoes was one of the two companies which answers by web, as soon as the law that demands that every e-commerce company has to answer by web was published, and that is clear at the IBRC research.
Barroso, from Grupo BB & Mapfre, speaking of SIM 24/7 has emphasized that the directrix is not only about attending the customer but, solve its needs. The idea is to provide even time more agility to the customer. Now, for example, by the phone you may know the customer’s location and send him a winch, at the same time. As the brokers we send information about the customer bases, we offer training, access to the systems, for those who are small. Considering the broker as a big client.
At the Outback, Salim, Said that the challenges begins with the meals delivery. And the question is, how to deliver an experience at a time, building a dish at a time. Salim also highlighted that in the Outback there is no employees, they are all internal customers. And that is important to care about them for them to care about the external customers. He is the only one outside the middle who receives all the complaints from all the stores and there is where the customer satisfaction comes in, to after what has to be done to have it done. Another action applied was the “one day contract”. It depends on what has been done that day for the company, it will make my survival at the company. And this is taken for all of the areas. Since 88, when he has arrived, he registered that the difference is in the young Brazilian people, the generosity of the soul and the thirsty of have something done, it is the source of everything that we have better than in USA. And the industry services is much more demanding!
Barroso defines that innovation is at the end nothing more than monitoring, but, what really makes the difference is the passion! They are people taking care of people. Selling, profit, cost, internal and external customer NPS, are the company’s north. At this moment, Alexandre made a caveat about the companies that provides the climate survey and declared that on the ranking was found that from the top 25 companies, 23 performs it at least once in an year. From the bottom 25 companies, 24 do it. And how much this impacts at the internal index? The top 25 companies, 18; the bottom 25, only 2.
The big change is in the one to one at Marcio’s view. With a bold plan of complete platform on the mobile. For Ipiranga, the innovation attendance is in the web. For Barroso, the innovation will come by the ominous warning via mobile, all out of phone. For Salim, all the innovation in the attendance lays on people’s talent that should be inserted on the balance of organizations as the most relevant heritage. Salim “dreams” about the moment when the companies will be measured by their talents and not only by their billing or assets.
By those placements, the 12th FBRC first and second panel were closed.
“Não sou de participar de eventos. Acredito mais no trabalho anônimo dos C.E.O., deixando que seus diretores apareçam mais. Um estilo antiquado e próprio.Mas não posso deixar de comentar que fui surpreendido pela qualidade do 12º FBRC (primeiro de que participo). Parabenizo-o por sua condução profissional e pela participação do jornalista da Revista Exame, muito bem preparado para o debate. Destaco, também, o alto nível dos palestrantes presentes. Participo de alguns fóruns no exterior e posso garantir-lhe que o FBRC não fica devendo nada, superando boa parte deles.”
Roberto Barroso - Grupo Segurador BB e Mapfre
“Eu simplesmente amei o evento, esta foi à primeira vez que participei e sai as 18h00min (mas não ganhei nada no sorteio..rsrs) renovada e com uma visão muito mais ampla sobre como lidar com nossos consumidores. Eu sei um ponto forte que não tem que desenvolver, mas sim nunca perder é a forma como fomos tratados, pois todos foram imensamente educados e com lindo sorriso no rosto fui muito bem recepcionada neste evento, inclusive o Sr. Alexandre Diogo que passou de mesa em mesa no almoço (isso para mim fez toda a diferença) e se ainda estava com duvidas, depois desta forma carinhosa de estar perto de todos, tenho a certeza que em 2015 se Deus permitir estarei presente novamente.”
Camila Cristina - SEMP TOSHIBA
“PARABÉNS pelo evento! Todas os painéis foram de altíssimo nível e as atrações de muito bom gosto. Só elogios! Um grande abraço e Obrigada!”
Liliane Taranto - Alelo
“Minha primeira participação no evento, porém superou as expectativas nos quesitos de conteúdo, organização e atividades. Painel com as mulheres foi o ponto alto do evento.”
Glauco Cavalini – Honda
“Excelente evento! Os debates foram muito enriquecedores e trouxeram à tona questões muito importantes, que enfrentamos todos os dias. Legal saber que estamos todos no "mesmo barco".
Adorei o grupo de jazz, uma surpresa muito boa.Parabéns a todos que se envolveram na organização!
”
Débora Oliveira - Whirlpool LatinAmerica
“Primeiramente quero parabenizar pelo evento, no que tange a qualidade, conteúdo e organização!!! Adorei! Valeu a pena a participação!”
Kátia Maniglia - BOSCH
“O evento foi realmente muito bom, minha nota é 09 conforme o método do NPS, serei um promotor do evento. Organização, o alto nível dos participantes dos Painéis, a qualidade do Book Analítico, o Local, o reconhecimento e a transparência em relação ao ocorrido no almoço, a comunicação via SMS.”
João Jacques - MOP X3 - Consulting & Training
“Quero apenas parabenizar a toda equipe FBRC, o evento foi show de bola, a organização, toda equipe bem receptiva e bem humorada, a organização do evento ótima, os debates e cases simplesmente perfeitos, 2 coisas me chamaram muito a atenção iniciar com aquele case, não poderia ter iniciado de uma forma melhor, e ter apenas mulheres no palco, a surpresa na hora do almoço, enfim toda a organização, cardápio, conteúdo, tudo estava ótimo, perfeito, adorei ter participado do evento, e só tenho uma coisa a dizer, foi SENSACIONAL, aplausos a equipe FBRC vocês merecem...”
Raquel Martins
“Ótima organização, funcionários muito educados, sorridentes, prestativos. Palestras objetivas e rápidas. Pessoas muito experientes, podemos levar vários exemplos para o nosso dia a dia.”
Ana Carolina Silva – Walmart
“Tenho participado nos últimos anos e, realmente, esse ano foi surpreendente, inovador e maravilhoso. Adorei, parabéns a todos!”
Luciane Paranhos – Unimed Campinas
“Gostei da forma de apresentação das empresas / pessoas. Foi inovador e agradável.”
Claudia Wharton – Grupo Segurador BB e Mapfre
“Diferente das participações que tive em outros, gostei muito dos temas apresentados, poisforam focados no que usamos no dia-a-dia da operação.Gostei muito do evento e fiz um resumo dos cases e passei para meu presidente.”
Fernanda Durvalo - SEMP TOSHIBA
“Parabéns pelo Book Analítico. A palestra Jazz Concept foi muito inteligente, principalmente por ter ocorrido após o almoço. A oportunidade de ouvir representantes de empresas que nós admiramos é uma experiência única e gratificante.”
Marco Antônio Garcia – ABRAPP
“Não tenho críticas porque qualquer ponto menos forte perde importância em relação à mensagem principal. Elogio todo o contexto do evento pela sua representatividade. A ginástica laboral foi um plus muito importante, pois tem tudo a ver conosco.”
Graça de Varella – L’oréal
