To innovate the customer services – how to do that in a strategic level?
* Enrico Zito, from Whirlpool
* Fabio Fontainha, from Citibank
* João Carlos Regado, from Golden Cross
* Moderation by Lucas Amorim, Exame Magazine Editor, and Alexandre Diogo, from IBRC
Lucas has started the Panel talking about the demanding customer and asking Fabio how is the Citi process relative the evolution character, in a global way. Fabio has emphasized that in the present time the customer is much more demanding and better informed, highlighting the differences between Brazilian and American people, the Brazilian customer is still searching for more information and starting to use the vital channels for it. It was also pointed the Citi politics of answering fast and well to the clients, and that this one works to all of the others, in all of products and brands. Globally speaking, Fabio raised some characteristics from other countries such as Japan, where the price is not as much important as the products and services functionality. At the southeast Asia on the contrary, they are most sensitive to the prices by the return that they expect from their investments.
Lucas brought up as well, a expression said by Alexandre that was published on Exame Magazine which says: For the companies, in a customer services terms, to stagnate is to get worse. So Alexandre has quote what this year ranking has ascertained, in other words, although the top 25 companies have maintained the same old pattern of quality from the past few years the average Rating has fallen. For the first time these companies NPS has fell down. In other words, whenever you don’t look forward to be different, you don’t get innovated, actually the company falls down at the customer evaluation.
About this theme, Enrico Zito has emphasized the changes in 3 words: direction, people and investment. For the past 3 years Whirlpool lined up with it’s 300 employees about the priorities of the organization; that brought people that understands the customer service area and giving these professionals lot more value along with the internal increase; and last but not least the reduction of costs, the search for bigger productivity and efficiency. However, at the customer services area it was made a resources allocation. As a concrete example, Enrico talked about not only of been ready and committed with the first attendance but also about to keep up and manage and take responsible for the customer service in the entire authorized web (around 4 or 5 thousand technicians). Now, Enrico monitors this system everyday and he says that all the responsibility belongs to whirlpool. It was a change in the way of thinking.
For the Citi, the real North has been the NPS. The success measure for the Citi as company. And this measure has needed to get along always, because it will always measure what has been done with the customer. And this index has a weight on the executive’s bonus.
At Whirlpool is also that way, not only for the investor returns, but likewise to the customers. The leadership bonus is attached to the NPS.
Alexandre has highlighted that among the 25 top companies, 22 measures with some periodicity the NPS. Among the bottom 25 companies, 21 quantify. Within those findings, related to those 25 top companies, 22 which quantifies, uses the NPS on the variable
Related to those 25 worst evaluated, from 21 which quantifies, only 8 take use from NPS as indicator remuneration. The others use as productivity index.
At Golden, João Carlos has told that there is a monthly internal meeting that uses, including, the social medias data, to monitor the customer service.
Alexandre reminded that last year, no health company stood by the 25 best companies. This year, Golden has passed for a restructuring and still raised 17 positions on ranking. Regado says that it’s a big differential for that result, to use the customer service even time more as a customer service attending way, a service which is concerned about the details of the clients whom calls.
“Não sou de participar de eventos. Acredito mais no trabalho anônimo dos C.E.O., deixando que seus diretores apareçam mais. Um estilo antiquado e próprio.Mas não posso deixar de comentar que fui surpreendido pela qualidade do 12º FBRC (primeiro de que participo). Parabenizo-o por sua condução profissional e pela participação do jornalista da Revista Exame, muito bem preparado para o debate. Destaco, também, o alto nível dos palestrantes presentes. Participo de alguns fóruns no exterior e posso garantir-lhe que o FBRC não fica devendo nada, superando boa parte deles.”
Roberto Barroso - Grupo Segurador BB e Mapfre
“Eu simplesmente amei o evento, esta foi à primeira vez que participei e sai as 18h00min (mas não ganhei nada no sorteio..rsrs) renovada e com uma visão muito mais ampla sobre como lidar com nossos consumidores. Eu sei um ponto forte que não tem que desenvolver, mas sim nunca perder é a forma como fomos tratados, pois todos foram imensamente educados e com lindo sorriso no rosto fui muito bem recepcionada neste evento, inclusive o Sr. Alexandre Diogo que passou de mesa em mesa no almoço (isso para mim fez toda a diferença) e se ainda estava com duvidas, depois desta forma carinhosa de estar perto de todos, tenho a certeza que em 2015 se Deus permitir estarei presente novamente.”
Camila Cristina - SEMP TOSHIBA
“PARABÉNS pelo evento! Todas os painéis foram de altíssimo nível e as atrações de muito bom gosto. Só elogios! Um grande abraço e Obrigada!”
Liliane Taranto - Alelo
“Minha primeira participação no evento, porém superou as expectativas nos quesitos de conteúdo, organização e atividades. Painel com as mulheres foi o ponto alto do evento.”
Glauco Cavalini – Honda
“Excelente evento! Os debates foram muito enriquecedores e trouxeram à tona questões muito importantes, que enfrentamos todos os dias. Legal saber que estamos todos no "mesmo barco".
Adorei o grupo de jazz, uma surpresa muito boa.Parabéns a todos que se envolveram na organização!
”
Débora Oliveira - Whirlpool LatinAmerica
“Primeiramente quero parabenizar pelo evento, no que tange a qualidade, conteúdo e organização!!! Adorei! Valeu a pena a participação!”
Kátia Maniglia - BOSCH
“O evento foi realmente muito bom, minha nota é 09 conforme o método do NPS, serei um promotor do evento. Organização, o alto nível dos participantes dos Painéis, a qualidade do Book Analítico, o Local, o reconhecimento e a transparência em relação ao ocorrido no almoço, a comunicação via SMS.”
João Jacques - MOP X3 - Consulting & Training
“Quero apenas parabenizar a toda equipe FBRC, o evento foi show de bola, a organização, toda equipe bem receptiva e bem humorada, a organização do evento ótima, os debates e cases simplesmente perfeitos, 2 coisas me chamaram muito a atenção iniciar com aquele case, não poderia ter iniciado de uma forma melhor, e ter apenas mulheres no palco, a surpresa na hora do almoço, enfim toda a organização, cardápio, conteúdo, tudo estava ótimo, perfeito, adorei ter participado do evento, e só tenho uma coisa a dizer, foi SENSACIONAL, aplausos a equipe FBRC vocês merecem...”
Raquel Martins
“Ótima organização, funcionários muito educados, sorridentes, prestativos. Palestras objetivas e rápidas. Pessoas muito experientes, podemos levar vários exemplos para o nosso dia a dia.”
Ana Carolina Silva – Walmart
“Tenho participado nos últimos anos e, realmente, esse ano foi surpreendente, inovador e maravilhoso. Adorei, parabéns a todos!”
Luciane Paranhos – Unimed Campinas
“Gostei da forma de apresentação das empresas / pessoas. Foi inovador e agradável.”
Claudia Wharton – Grupo Segurador BB e Mapfre
“Diferente das participações que tive em outros, gostei muito dos temas apresentados, poisforam focados no que usamos no dia-a-dia da operação.Gostei muito do evento e fiz um resumo dos cases e passei para meu presidente.”
Fernanda Durvalo - SEMP TOSHIBA
“Parabéns pelo Book Analítico. A palestra Jazz Concept foi muito inteligente, principalmente por ter ocorrido após o almoço. A oportunidade de ouvir representantes de empresas que nós admiramos é uma experiência única e gratificante.”
Marco Antônio Garcia – ABRAPP
“Não tenho críticas porque qualquer ponto menos forte perde importância em relação à mensagem principal. Elogio todo o contexto do evento pela sua representatividade. A ginástica laboral foi um plus muito importante, pois tem tudo a ver conosco.”
Graça de Varella – L’oréal
