What have these companies done to be here?
* Bradesco, Luca Cavalcanti
* Oi, Paulo Henrique Campos
* Volkswagen do Brasil, Ricardo Casagrande
Beginning with Bradesco where Luca Cavalcanti, day & night digital channels director, has pointed the receipt of 89% of the bank transactions by the digital channels and subsequent screens where the numbers that attest the usability of these services such as internet access, self-attendance, mobile, agencies and Easy Phone were the highlight point.
Luca has presented among the challenges, the way to mobility and the use of Bradesco mobile, where the bank has to be present on the customer’s hands with the free internet access. It is the era of personification no more era of personalization. And the development is the new CS 2.0 that counts with solvers agents that interfaces with departments and agencies web when it is necessary. Luca also pointed the massive presence of Bradesco in social media with over 118 million followers on twitter, 5 million fans on facebook and it is representing that bulk till the present date where have been registered the clarification of over 8,9 thousand questions and doubts, in more than 76 thousand interactions with the customers and not customers in 5 minutes at most, 24/7.
At Oi presentation, Paulo Henrique Policena, Customer Service director, said that the company has been working on the services transformation aiming the improvement not only operacional, but redesigning of politics, control and process as well. And he has highlighted among the implemented actions the counts specialized customer service, the special “welcome” service for the newest clients, and the implementation of new management tools that made possible the increase of 23% in the contact index, among others.
Such changes has resulted, for example, in 30% the complaints taxes, decrease of 50% on the operational costs and the absolute lower number of complaints at ANATEL, 64%. Policena, highlighted as well that the OI it's connecting to the index of NPS to the executives bonus, from the CEO till the people of management.
Ending, Ricardo Casagrande, responsible for VolksWagen customer area, has presented in his case, the challenges of increase the noticed quality at the services and products sector; standardize the customer service for all over the 600 concessionaires and to qualify employees. Among the implemented global solutions, clear goals, the TAC program deployment - Total Attention to the Customer – with a change at the customer service’s standardization with service’s scheduling; introduction of satisfaction survey online, call center support and professionalization; reinforcement of the field team; and deployments of training centers . 5 years of hard working that made possible to the company reach the results pointed by Casagrande: almost 90% of the process standardized, 20% increase of customer satisfaction and a increase of 10% on customer’s retention.
Complex challenges, no doubt, but fully achievable with certain leaders ahead!
“Não sou de participar de eventos. Acredito mais no trabalho anônimo dos C.E.O., deixando que seus diretores apareçam mais. Um estilo antiquado e próprio.Mas não posso deixar de comentar que fui surpreendido pela qualidade do 12º FBRC (primeiro de que participo). Parabenizo-o por sua condução profissional e pela participação do jornalista da Revista Exame, muito bem preparado para o debate. Destaco, também, o alto nível dos palestrantes presentes. Participo de alguns fóruns no exterior e posso garantir-lhe que o FBRC não fica devendo nada, superando boa parte deles.”
Roberto Barroso - Grupo Segurador BB e Mapfre
“Eu simplesmente amei o evento, esta foi à primeira vez que participei e sai as 18h00min (mas não ganhei nada no sorteio..rsrs) renovada e com uma visão muito mais ampla sobre como lidar com nossos consumidores. Eu sei um ponto forte que não tem que desenvolver, mas sim nunca perder é a forma como fomos tratados, pois todos foram imensamente educados e com lindo sorriso no rosto fui muito bem recepcionada neste evento, inclusive o Sr. Alexandre Diogo que passou de mesa em mesa no almoço (isso para mim fez toda a diferença) e se ainda estava com duvidas, depois desta forma carinhosa de estar perto de todos, tenho a certeza que em 2015 se Deus permitir estarei presente novamente.”
Camila Cristina - SEMP TOSHIBA
“PARABÉNS pelo evento! Todas os painéis foram de altíssimo nível e as atrações de muito bom gosto. Só elogios! Um grande abraço e Obrigada!”
Liliane Taranto - Alelo
“Minha primeira participação no evento, porém superou as expectativas nos quesitos de conteúdo, organização e atividades. Painel com as mulheres foi o ponto alto do evento.”
Glauco Cavalini – Honda
“Excelente evento! Os debates foram muito enriquecedores e trouxeram à tona questões muito importantes, que enfrentamos todos os dias. Legal saber que estamos todos no "mesmo barco".
Adorei o grupo de jazz, uma surpresa muito boa.Parabéns a todos que se envolveram na organização!
”
Débora Oliveira - Whirlpool LatinAmerica
“Primeiramente quero parabenizar pelo evento, no que tange a qualidade, conteúdo e organização!!! Adorei! Valeu a pena a participação!”
Kátia Maniglia - BOSCH
“O evento foi realmente muito bom, minha nota é 09 conforme o método do NPS, serei um promotor do evento. Organização, o alto nível dos participantes dos Painéis, a qualidade do Book Analítico, o Local, o reconhecimento e a transparência em relação ao ocorrido no almoço, a comunicação via SMS.”
João Jacques - MOP X3 - Consulting & Training
“Quero apenas parabenizar a toda equipe FBRC, o evento foi show de bola, a organização, toda equipe bem receptiva e bem humorada, a organização do evento ótima, os debates e cases simplesmente perfeitos, 2 coisas me chamaram muito a atenção iniciar com aquele case, não poderia ter iniciado de uma forma melhor, e ter apenas mulheres no palco, a surpresa na hora do almoço, enfim toda a organização, cardápio, conteúdo, tudo estava ótimo, perfeito, adorei ter participado do evento, e só tenho uma coisa a dizer, foi SENSACIONAL, aplausos a equipe FBRC vocês merecem...”
Raquel Martins
“Ótima organização, funcionários muito educados, sorridentes, prestativos. Palestras objetivas e rápidas. Pessoas muito experientes, podemos levar vários exemplos para o nosso dia a dia.”
Ana Carolina Silva – Walmart
“Tenho participado nos últimos anos e, realmente, esse ano foi surpreendente, inovador e maravilhoso. Adorei, parabéns a todos!”
Luciane Paranhos – Unimed Campinas
“Gostei da forma de apresentação das empresas / pessoas. Foi inovador e agradável.”
Claudia Wharton – Grupo Segurador BB e Mapfre
“Diferente das participações que tive em outros, gostei muito dos temas apresentados, poisforam focados no que usamos no dia-a-dia da operação.Gostei muito do evento e fiz um resumo dos cases e passei para meu presidente.”
Fernanda Durvalo - SEMP TOSHIBA
“Parabéns pelo Book Analítico. A palestra Jazz Concept foi muito inteligente, principalmente por ter ocorrido após o almoço. A oportunidade de ouvir representantes de empresas que nós admiramos é uma experiência única e gratificante.”
Marco Antônio Garcia – ABRAPP
“Não tenho críticas porque qualquer ponto menos forte perde importância em relação à mensagem principal. Elogio todo o contexto do evento pela sua representatividade. A ginástica laboral foi um plus muito importante, pois tem tudo a ver conosco.”
Graça de Varella – L’oréal
